Im Dänemark-Urlaub sind sie mir das erste Mal aufgefallen: Am Ausgang von einem Supermarkt und anderen Geschäften standen Mini-Computerterminals. Vier große Tasten mit unterschiedlichen Smileys in Dunkelgrün bis Dunkelrot darauf und einem kurzen Schild darüber, das auch mit meinen leidlichen Dänisch-Kenntnissen leicht zu interpretieren war: Sie wollten einfach nur wissen, wie mir das Einkaufserlebnis gerade gefallen hatte. Ein kurzer Druck auf den gerade noch lächelnden Smiley – fertig. Sie wollten keinen langen Bogen ausgefüllt haben, keine komplizierte Frage beantwortet, ein einfacher Tastendruck fragte einfach nur ab, wie es mir gerade nach diesem Einkaufserlebnis ging.
Ich habe jetzt nicht ausprobiert, was passiert wäre, wenn ich den dunkelroten Negativ-Smiley gedrückt hätte. Wäre eine Alarmsirene losgegangen und ein Manager panisch zu mir gesprintet um herauszufinden, was sie denn gefälligst nach meiner Meinung nach besser machen könnten? Nein, das ist sicher nur meine abenteuerliche Vorstellungskraft. Es wäre vermutlich genauso einfach nur kurz quittiert worden wie mein Drücken des grünen Smileys.
Dennoch wunderte ich mich beim Herausgehen, warum dieses Minimal-Feedback dem Supermarkt ausreicht. Gerade als Wissenschaftler bin ich es gewohnt, dass ein guter, fundierter Fragebogen sehr anders aussieht, erstmal die Demografie erfasst, und nicht unter 10 Minuten beantwortbar wäre. Nur so kommt es schließlich zu validen Aussagen. Aber als Kunde wäre mir das gerade viel zu viel gewesen, hätte man mich gefragt, ob ich 10 Minuten über hätte, hätte ich dankend abgelehnt – ich war schließlich im Urlaub. Und wäre mir das hier in Deutschland nach Feierabend begegnet, hätte ich vermutlich auch aus reinen Einkaufsstress abgelehnt – oder aus Angst, dass mir die Tiefkühlwaren dadurch antauen würden.
Das einfache kurze Drücken einer von vier Tasten aber, das war drin. Und es hat mich vielleicht auch ein klein wenig zu einem zufriedeneren Kunden gemacht.
Das schnelle Feedback im Job
Dieselbe Herausforderung haben wir im Arbeitsalltag. Wenn wir einen Fragebogen konzipieren, achten wir auf viele wissenschaftliche Details, aber nur selten auf Zeit oder Situation unserer Probanden in dem Moment, wo wir sie befragen. Wir machen eine ausführliche und gründliche Momentaufnahme, die aber auch häufig Nerven auf der Seite unseres Gegenüber kostet und damit das Ergebnis letztlich auch beeinflusst, oder die Teilnahmebereitschaft auf ein Minimum reduziert.
Das dänische Supermarktprinzip ist aber auch hier anwendbar. Wir können Mini-Momentaufnahmen machen, die nur kurz das Drücken eines Buttons benötigen. Dadurch, dass mittlerweile viele Menschen Smartphones besitzen, ist dies auch mit einer App ziemlich unproblematisch möglich. Alternativ nimmt man einen solchen Mini-Computer und stellt diesen einfach neben die Stempeluhr.
Die Vorteile: Man braucht nur wenige Sekunden jeweils, kann also diese Abfragen auch weit häufiger durchführen, beispielsweise jeden Tag nach Feierabend, wie es die japanische App Niko Niko macht. Dieses Feedback ermöglicht also weit mehr Datenpunkte und kann daher auch die Mitarbeiterzufriedenheit über einen längeren Zeitraum erfassen und damit momentane Stimmungsprobleme besser herausfiltern. Gleichzeitig kann man auch erkennen, dass gerade etwas vielen Mitarbeitern auf der Seele liegt.
Und letztlich steigert vermutlich auch schon die Tatsache, dass man kurz nach seiner Stimmung gefragt, die Bindung des Mitarbeiters genauso wie die Bindung des Kunden zu seinem Supermarkt. Aber dazu bräuchte man vermutlich eine größere Untersuchung …
Über Feedback-Apps berichtet auch gerade Deloitte unter dem Titel „Employee Feedback: The New Killer App“ gerade im Wall Street Journal (danke für diesen Tipp an Franziska Arnold).
