Banken in der digitalen Welt

Die Digitalisierung regt neue Geschäftsmodelle im Banking an. Wohin die Reise geht, untersuchen Studierende der Leuphana und „Q110 – Die Deutsche Bank der Zukunft“.

Nach der aktuellen Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants erledigen bereits 63 Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte online. 60 Prozent haben Interesse an Mobile-Banking – selbst in der Altersgruppe 60+ sind es noch 40 Prozent. 55 Prozent der Kunden wünschen sich innovative Filialkonzepte. Die Zahlen zeigen, dass die Digitalisierung nicht vor den Banken haltmacht. Die traditionellen Geschäftsmodelle des Retail-Banking haben sich überlebt.

Neue Anbieter wie Paypal drohen den Geschäftsbanken den Rang strittig zu machen. Das was die Kunden benötigen – Zahlungsverkehr, Kredite, Anlageprodukte, Beratung – finden sie heute an vielen Orten und in vielerlei Gestalt. Sie bezahlen mit dem Handy, nehmen Kredite im Internet auf, und wer den Überblick zu verlieren droht, holt sich Rat aus der Finanz-Community. Die digitale Finanzwelt unterhält vielseitige und flexible Kanäle zwischen Unternehmen und Kunden. Die Frage drängt sich auf, welche Rolle Banken künftig spielen. Zumal sie in der Finanzkrise viel Vertrauen verloren haben.

Wollen die Banken überleben, müssen sie also ihre Geschäftsmodelle an die Digitalisierung anpassen. Sie müssen herausfinden, was die Kunden wirklich wollen. Sie müssen akzeptieren, dass sich die Macht in den Geschäftsbeziehungen verschoben hat – nämlich in Richtung Kunde. Er ist selbstbewusst, kritisch und oft bestens informiert. Allerdings dürfen Banken ihre Kunden auch nicht überschätzen oder überfordern. Online-Anwendungen dürfen nicht zu komplex sein, der Datenschutz muss eingehalten werden.

Obwohl die Digitalisierung voranschreitet und Bankgeschäfte zunehmend im Internet abgewickelt werden, ist das Retail-Banking noch lange nicht überflüssig. Es muss nur neu erfunden werden. Filialen werden auch in Zukunft benötigt, sofern es ihnen gelingt, einen Mehrwert für die Bankkunden zu generieren und sie durch Extra-Service zu begeistern.

Einen Vorgeschmack bietet „Q110“ in der Friedrichstraße in Berlin, eine Filiale der Deutschen Bank. Sie versteht sich als Zukunftslabor, in dem neue Medien und neue Formen der Kundenansprache ausprobiert werden. Die Finanzberatung findet an interaktiven Bildschirmen statt, entweder am „Dialogtresen“ oder in diskreten Besprechungsräumen. Das Ambiente ist modern: Was früher der „Schalterraum“ war, heißt heute „Lounge“ und bietet eine gemütliche Sitzecke mit kleiner Gastronomie. Im angeschlossenen „Shop“ werden hochwertige Produkte, zum Beispiel Wohn-Accessoires, von Kooperationspartnern verkauft.

Die Leuphana Universität Lüneburg und die Deutsche Bank Q110 untersuchen in einem gemeinsamen Projekt, wie sich in der Bankfiliale der Zukunft der Kundenservice optimieren lässt. Die Studierenden des MBA-Studiengangs Performance Management stellen sich im aktuellen Durchgang 2015 vor allem zwei Fragen: Welchen Zusatznutzen erwarten Kunden von der Bankfiliale der Zukunft? Welche Serviceleistungen begeistern künftig die Kunden? Erste Ideen stehen im Raum: Lounge-Konzept, W-Lan mit Open Working Space, Shop in Bank. Oder ganz praktisch gedacht: Ein Kunde nutzt seine EC-Karte am Flughafen. Über Big Data sieht seine Bank, wohin er fliegt und sendet ihm einen Link zu Notfallnummern und Wechselkursen auf sein Smartphone. Das Forschungsprojekt schließt eine Befragung von Bankkunden diverser Institute ein, wobei unterschiedliche Kundengruppen wie Schüler/Studenten, Berufseinsteiger, Arbeitnehmer, Rentner berücksichtigt werden.

Prof. Dr. Sabine RemdischProf. Dr. Sabine Remdisch
Leiterin des Instituts für Performance Managements der Leuphana Universität Lüneburg und Gastwissenschaftlerin an der Universität Stanford.

Digitaler Fingerabdruck:
„Die Führungskraft auf Distanz wird weniger als Entscheidungsträger gebraucht, stattdessen müssen ihre Hauptfähigkeiten im Beziehungsmanagement liegen.“

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